Blog
Ik ben meer dan 11 jaar klant geweest bij Proximus. Op enkele maanden tijd ben ik van tevreden naar gefrustreerde klant geevolueerd. Begin 2010 ben ik overgestapt naar Mobistar. Dit artikel beschrijft een lijdensweg van verkeerde fakturatie, complexe algoritmes en een switch.
8 maanden na het aktiveren van Proximus 3G voor mijn iPhone zijn de problemen begonnen. Na een reis in Frankrijk kreeg ik een faktuur van 800 euro in de bus. Eigen domme fout. Ik heb een aantal keer mijn mail gecheckt, ik heb een aantal websites van speeltuinen bezocht om adressen te vinden, enz.
Mijn 3G gebruik is altijd enorm beperkt geweest. Thuis is er wifi, op kantoor is er wifi, bij de ouders en schoonouders is er wifi en zelfs in de stad verschijnen meer en meer gratis hotspots. Het aantal keer dat ik 3G gebruik per maand is op 1 hand te tellen.
Mijn verbazing was dan ook groot toen ik in september 2009 - een maand na de vakantie in Frankrijk - een faktuur kreeg van +1800 euro. Met een bang hartje belde ik naar 6000 en 5 minuten pianomuziek later kreeg ik een vriendelijke mevrouw aan de lijn. Ik legde mijn probleem uit en nadat ze even had gecheckt met haar collega kwam het goede nieuws: er zou een creditnota worden opgestuurd van +1700 euro. Oef.
Toen ik een beetje uitleg vroeg over het absurde bedrag, kwam er niet écht een bevredigend antwoord. Mijn telefoon zou elk uur een connectie maken via 3G maar daarbij geen data verbruiken. Bizar. Toen ik vroeg wat er zou gedaan worden om dergelijke problemen in de toekomst te vermijden, werd me verzekerd dat de volgende fakuren zouden opgevolgd worden.
Niets was minder waar.
Maand na maand bleven hoge fakturen komen. Meer dan 400 euro werd normaal en elke keer werd een creditnota opgestuurd na een belletje naar 6000.
Het spijtige aan die gesprekken met de Proximus is dat je elke keer iemand anders aan de lijn krijgt. Je moet dus elke keer je verhaal vanaf nul vertellen, waardoor je elke keer meer en meer tijd verliest. En elke keer meer en meer naar die irritante pianomuziek moet luisteren.
De komende maanden werd van alles geprobeerd. Ik werd van een abonnement met tijdslimiet geswitcht naar een abonnement met datalimiet. Een andere keer zou de oorzaak liggen aan mijn Blackberry. Bizar: aangezien ik nog nooit in mijn leven een Blackberry in mijn bezit heb gehad. Toch probeerde de Proximus medewerker me ervan te overtuigen dat ik een Blackberry had. Het zat immers zo in zijn systeem. En, zoals we allemaal weten, informatica systemen falen nooit, juist ? Juist ? Het was pas toen ik zijn absurde spelletje meespeelde en lakoniek vertelde "wacht even, ik draai mijn telefoon even om ... mmmm, neen, er staat toch écht een appeltje op met daaronder iPhone" dat ik hem kon overtuigen dat die Blackberry een big no-no was.
De hoge fakturen bleven komen, de gesprekken met de helpdesk werden langer en langer en de frustratie meter ging langzaam omhoog.
Waarom moet iets zo eenvoudig zo complex zijn ?
Het is nochtans heel simpel. Stel: ik neem een 3G abonnementje van 20 euro per maand waarmee ik 200mb per maand mag downloaden. Ik ga bij de ondertekening akkoord dat ik meer moet betalen als ik boven mijn limiet ga.
Ok, nu even opletten: we gaan een klein algoritme schrijven. Ik doe mijn best om het zo simpel mogelijk te maken.
Mijn maandelijks verbruik noem ik A. Mijn toegelaten verbruik noem ik B. De prijs per maand noem ik C.
Zolang A kleiner is dan B, betaal ik C. Als A groter is dan B, dan betaal ik C plus een meerprijs per extra mb.
That's it folks. ZO simpel is het.
Ik doe zelfs niet moeilijk, want ik kan héél makkelijk argumenteren dat het niet eerlijk is dat ik C betaal als ik slechts 1 tiende van B verbruik. Neen, ik ben zo'n brave klant die zoiets heeft van "ach ja, ze moeten bij Proximus ook eten".
Waarom loopt die fakturatie dan verkeerd ? En belangrijker: waarom blijft die fakturatie dan verkeerd lopen ? Want, laat ons eerlijk zijn: zelfs als je het probleem aan de kern niet opgelost krijgt, doen dan tenminste moeite om die fakturen op te volgen en klanten die miserie te besparen. Maar neen, ook dat niet.
Tijdens mijn laatste gesprek met een helpdesk medewerker werd me gevraagd "waarom stopt u dat 3G abonnement niet als u het toch maar zo weinig gebruikt ? Dan bent u ineens van die miserie met creditnota's vanaf."
Da's inderdaad een logische piste vanuit een bepaald - weliswaar absurd - standpunt.
Even een analogie met de autowereld: stel dat je naar de garage gaat met een lekke band en van je garagist moet horen "waarom laat je die auto niet gewoon in de garage staan ? Dan heb je geen lekke banden meer."
Het antwoord op die vraag, Proximus, is dan ook "ik kies ervoor dat abonnement te nemen". Het is een dienst die jullie aanbieden waarvan ik gebruik wil maken. En ik verwacht dat die dienst correct werkt, ik betaal er tenslotte voor.
Die vraag om met 3G te stoppen was er eigenlijk te veel aan. Conclusie: keuze maken. Bij Proximus blijven en hopen op het beste of overstappen naar een andere provider. Ik heb optie nummer 2 gekozen en ben nu Mobistar klant.
Tot kort voor het einde was ik tevreden klant bij Proximus. Geen haar op mijn hoofd dat er aan dacht om bij Proximus te vertrekken. Waarom vertrekken als je tevreden bent ? En uiteindelijk, door aanhoudende onkunde bij Proximus, ben ik er toch vertrokken.
Is het niet ongelooflijk jammer dat klanten weglopen door zo'n banale berekening ? Achteraf heb ik gezocht naar gelijkaardige verhalen en het aantal was niet te tellen. Blijkbaar was mijn 1800 euro nog te doen ... ik heb verhalen gelezen van mensen die boven de 2500 euro zaten.
Ongelooflijk.
Na mijn ervaring neer te schrijven in deze blogpost, trek ik er een lijn onder. Bedankt Proximus, en tot nooit meer. Mijn dank aan alle medewerkers van de 6000 helpdesk: jullie zijn enorm vriendelijke mensen gebleven ondanks het feit dat onze relatie slechter en slechter werd.
